Согласно статистике, которую привёл Ринат Шагалин, в год в исполнительные органы государственной власти поступает более 100 тысяч обращений в письменной форме и порядка 825 тысяч телефонных обращений.
Внедрение единого колл-центра позволит снять с органов госвласти функции «стола справок». Звонки будут приниматься по единому телефонному номеру, по нему граждане смогут узнавать ход рассмотрения своего обращения или получить консультацию.
По предварительным подсчётам, благодаря нововведению количество звонков, которые в конечном итоге дойдут до непосредственных исполнителей, сократится на 80 процентов, остальные вопросы будут сняты уже на уровне справочной службы. Кроме того, говорит Ринат Шагалин, благодаря единому колл-центру количество письменных обращений снизится не менее чем на 10 процентов.
– Важной частью проекта является формирование системы обратной связи для контроля за соблюдением сроков госуслуг и сервисов, – отметил Ринат Шагалин.
Организовывать обратную связь предполагается с помощью выборочного обзвона клиентов, порталов проекта «Открытая республика», мониторинга социальных сетей и «контрольных закупок».
Единая справочная служба по работе с обращениями граждан будет создана в рамках проекта «Бережливое правительство», который в настоящее время реализуется в республике. Проект направлен на оптимизацию производственных процессов на основе исключения неэффективных временных затрат, формирование культуры бережливого производства и повышение производительности труда в исполнительных органах государственной власти. Вместе с Башкортостаном в федеральном пилотном проекте участвуют Адыгея, Северная Осетия – Алания, Кировская и Рязанская области, Ханты-Мансийский автономный округ.
– Сама философия бережливого производства основана на постоянном совершенствовании рабочих процессов, непрерывном поиске путей оптимизации и устранения потерь, – сказал Глава Башкортостана Рустэм Хамитов. – Сейчас важно, прежде всего, глубоко осознать и принять саму идеологию, планомерно решать первоочередные задачи, находить резервы для повышения производительности труда за счёт экономии времени и ресурсов.